En klage hører til en adresse. Den registrerer en dato, hvad der gik galt, hvem der klagede, fotos, og hvilken virksomhed der var ansvarlig for adressen på det tidspunkt. Alle involverede (du, kunden og den underleverandør) kan kommentere på den; kun du, der ejer adressen, kan ændre den.
Hvor klagerne findes
Lokationer → Klager viser alle klager på dine adresser og dem, du er blevet holdt ansvarlig for som en andens underleverandør. Værktøjslinjen har et søgefelt, der matcher adressen, lokationens navn, virksomheden på den anden side og navnet på den, der klagede, og disse rullelister:
- status: Alle, Åbne, Løst eller Arkiveret, med et antal ved hver;
- vurderingen: Alle vurderinger, Berettiget, Ikke berettiget eller Ikke vurderet;
- udfaldet: Alle udfald, ét punkt pr. udfald, Ikke angivet og Fratrukket for de klager, der lægger et fratræk på en leverandør;
- virksomheden (Alle virksomheder rydder den), når listen rummer mere end én.
Kolonnerne er Status, underleverandøren, Lokation (adressen, med lokationens navn under, når den har et), Anmeldt af og Dato. Ved siden af status kan en række have en mærkat med koden på det udkald, der er sendt for den, nedtællingen til fristen, vurderingen når den er givet, og Fratrukket. Klik på en række for at åbne klagen. Siderne er nederst.
Antallet af klager, der stadig er åbne, vises også i sidemenuen som et mærke på gruppen Lokationer og på dens punkt Klager, i samme orange pille som notifikationsklokken. Det forsvinder ved nul og tæller det, filteret Åbne viser.
Den samme liste findes på fanen Klager på hver adresse, på en underleverandørs side (de klager, der blev oprettet, mens underleverandøren havde dine adresser) og for kunden i portalen.
Opret en klage
Fra oversigten trykker du på Ny klage i titellinjen. Det første felt, Adresse, spørger, hvilken af dine adresser det handler om (Søg efter en adresse); knappen er der kun, hvis din virksomhed ejer mindst én adresse, for en klage kan kun oprettes på en adresse, du ejer. Fra en adresse åbner du dens fane Klager og trykker på Ny klage: så er adressen allerede valgt.
- Dato: den dag, det skete, som standard i dag.
- Frist for leverandøren og Frist over for kunden: begge valgfrie, hver enten Ingen frist eller Inden for 1 time op til Inden for 48 timer. Den første er den, du giver den virksomhed, der er ansvarlig for adressen; den anden er den, du lover kunden. Se Sådan vurderes, tidsfastsættes og afgøres en klage.
- Anmeldt af: hvem der klagede, hvis det ikke var dig. Vælg fra adressens kontakter kopierer en kontakts navn, telefon og e-mail ind i felterne; du kan også skrive dem selv. Det er en kopi, så en senere ændring af kontakten skriver ikke klagen om.
- Beskrivelse (Hvad gik galt?), påkrævet.
- Vurdering: Berettiget eller Ikke berettiget, hvis du allerede ved det. Lader du den stå tom, forbliver den Ikke vurderet; klikker du på det valgte svar igen, ryddes det.
- Fotos: PNG eller JPG, op til ti. De kan tilføjes, når en adresse er valgt.
Tryk på Gem. Listen viser den nye klage med det samme.
Kunder opretter klager fra portalen, på adressens fane Klager, med en dato, en beskrivelse, fotos og hvem der klagede (lader de det stå tomt, udfyldes det fra deres egen profil). De kan ikke sætte frister eller en vurdering. En underleverandør kan ikke oprette en klage.
Den anden part får besked: en notifikation i klokken, Der er oprettet en klage på Østbanegade 55, går til den ansvarlige underleverandør, når du opretter klagen, og til dig, når kunden gør. Ud over klokken får de kolleger, som hver virksomhed har valgt under Indstillinger → Notifikationer, en e-mail, Ny klage om Østbanegade 55; se Få en e-mail, når en klage oprettes.
Læs den
Klagen åbner i et panel til højre. Overskriften nævner lokationen og datoen. Under den står status, Registreret af (den bruger, der skrev den ind, med sin rolle) og en pille pr. frist: 2 t tilbage, 1 t over fristen, Udbedret 30 min før fristen og så videre. Oplysningerne nedenunder rummer Underleverandør, Dato, Anmeldt af med telefon og e-mail som links, Vurdering, begge frister som datoer, Udbedret når arbejdet er landet, de Udkald, der er sendt for den, og, når den er løst, Løst, Løsningsnote, Udfald, Udbedret af og Fratrukket leverandøren.
En underleverandør og en kunde ser mindre af det; regelartiklen skriver det ud.
Kommentarer
Under Kommentarer skriver du i feltet og trykker på Kommentar. Hver kommentar viser skribentens rolle (Ejer, Kunde eller Underleverandør) og navn og giver en notifikation i klokken til de andre virksomheder. Kunden ser tråden, men får aldrig at vide, at arbejdet blev udført af en underleverandør: en underleverandørs kommentar vises for kunden som din.
Vurdér, redigér, arkivér
- Vurdering i oplysningerne: som ejer trykker du på Berettiget, Ikke berettiget eller Ikke vurderet; det gemmes med det samme. Underleverandøren læser svaret; kunden ser det aldrig.
- Rediger ændrer datoen, begge frister (Behold den nuværende frist er standard, så en rettelse i teksten starter aldrig et ur forfra), hvem der klagede, beskrivelsen og, fra adressens fane, den Underleverandør, klagen er knyttet til.
- Arkivér fjerner den fra listerne Åbne og Løst; Gendan henter den tilbage. Intet slettes nogensinde.
Send et udkald for at rette op
På en åben klage i oversigten trykker du på Opret udkald. Formularen til adresseudkald åbner med adressen valgt og klagen markeret under Tilknyt klage.
Udføres af spørger, hvem der udbedrer arbejdet: din egen virksomhed eller en af dine underleverandører (inviterede er mærket Inviteret). Den starter på den virksomhed, der er holdt ansvarlig. Valget afgør, hvem stoppet går til, om du vælger chauffører her (kun for dit eget mandskab), og faktureringen: udbedrer den ansvarlige leverandør sit eget arbejde, faktureres der ikke, og alle andre sættes til Kun underleverandøren, så den, der udbedrede, får betaling, og kunden ikke faktureres igen. Du kan stadig ændre faktureringen, før du bekræfter; se Hvem faktureres for et adresseudkald.
Et udkald, der er knyttet til en klage, er altid et udkald for sig. Det lægges aldrig sammen med eller samles ind i et udkald, der allerede kører med samme arbejdstype, for det udkalds fakturering ville erstatte det valg, du lige har truffet. Når det er oprettet, viser klagens række dens kode, og det nye udkald åbner på udkaldssiden.
Chaufføren ser klagen med dens fotos på stoppet under Tilknyttede klager. Når udkaldet fuldføres, løses klagen ikke: løs den selv, når kunden er tilfreds. Den åbne klage viser de udkald, der er sendt for den, under Udkald som koder på seks tegn med deres planlagte datoer; klik på et for at åbne det. Du ser de udkald, du selv kan åbne, og kunden ser ingen af dem.
Løs, genåbn
Tryk på Markér som løst. Et panel åbner over knapperne:
- Løsningsnote (Hvad blev der gjort ved det? (valgfrit)).
- Udfald: Udbedret af den ansvarlige leverandør, Udbedret af en anden leverandør eller eget mandskab, Ingen udbedring nødvendig eller Andet, eller Ikke angivet. Den starter på det, klagens egne udkald siger.
- Udbedret af, ved det andet og det sidste udfald: din egen virksomhed eller en underleverandør.
- Fratræk {0} for udbedringen, når den ansvarlige virksomhed er en underleverandør: en til/fra-knap med et Beløb, som lægger et fratræk på den underleverandørs fakturakladde for måneden. Lad den være slået fra for at løse klagen uden at fratrække nogen.
- Vurdering, hvis du vil give eller ændre den i samme ombæring.
Knappen viser Løs, eller Løs og fratræk med beløbet. Datoen og dit navn gemmes. Genåbn fortryder det; vurderingen og et eventuelt fratræk bliver stående. Hvordan fratrækket virker, og hvad der stadig kan ændres bagefter, står i Sådan vurderes, tidsfastsættes og afgøres en klage.
Fratrækket er en linje med negativ pris på den underleverandørs fakturakladde, mærket Klage. Underleverandøren læser den samme linje, med det samme mærke, på sin egen side Fakturaer → Faktura som underleverandør, og klagen nævnes kun for dig og for den virksomhed, du holdt ansvarlig.
At løse, genåbne, arkivere og gendanne giver hver især en notifikation i klokken til den underleverandør, der er ansvarlig for adressen, når der er en. Er klagen oprettet af en kunde i portalen, sendes der ved løsningen også en e-mail til den person, Din klage om Østbanegade 55 er løst, med din løsningsnote, medmindre vedkommende har slået E-mail-beskeder fra på Min konto i portalen.