Sådan vurderes, tidsfastsættes og afgøres en klage

En klage rører ved tre parter: den virksomhed, der ejer adressen (ejeren), den virksomhed, der holdes ansvarlig for arbejdet (leverandøren: en underleverandør, eller ejeren selv, når intet er givet videre) og kunden. Hver får sin egen del af historien. Trinnene står i Håndtér en klage; denne artikel er reglerne bag dem.

Vurderingen

Hver klage er Berettiget, Ikke berettiget eller Ikke vurderet, som er der, den starter. Den findes, så du kan tælle, hvor mange af en leverandørs klager der rent faktisk holdt vand.

• Kun ejeren sætter den: på formularen til en ny klage, i klagens oplysninger eller i trinnet, hvor den løses. Sætter du den tilbage til Ikke vurderet, glemmes det, hvem der vurderede den, og hvornår.
• Genåbner du en klage, bevares vurderingen.
• Leverandøren ser svaret og kan ikke ændre det. Kunden får det aldrig at vide.
• Klagelisten viser den som en mærkat ved siden af status, og der kan filtreres efter den.

To frister

En klage kan have to ure, hver valgfrit og sat som Inden for 1 time op til Inden for 48 timer fra det øjeblik, du gemmer:

• Frist for leverandøren er den, du giver den virksomhed, der er ansvarlig for adressen.
• Frist over for kunden er den, du lover kunden.

Ejeren ser begge. Leverandøren ser kun sin egen frist og får aldrig at vide, hvad du lovede kunden. Kunden ser kun kundefristen, som i portalen ganske enkelt hedder Frist for udbedring. En kunde, der opretter en klage i portalen, kan ikke sætte nogen af dem.

Hvert ur stopper i det øjeblik, adressen blev udbedret: det første fuldførte stop på den adresse på et udkald, der er knyttet til klagen, efter at den blev oprettet eller sidst genåbnet. Er der ikke et sådant stop, stopper uret, når du løser klagen i hånden. Kundens ur stopper, uanset hvem der udførte arbejdet. Leverandørens ur tæller kun arbejde, leverandøren selv var ansvarlig for, så en anden leverandør, du sendte i stedet, stopper det ikke.

Pillen fortæller, hvor et ur står: 2 t tilbage, mens det løber, 1 t over fristen, når den er passeret, og bagefter Udbedret 30 min før fristen, Udbedret præcis på fristen eller Udbedret 2 t efter fristen. En klage, der løses som Udbedret af en anden leverandør eller eget mandskab, når den ansvarlige leverandør ikke havde udbedret den, står som Overtaget af anden leverandør på leverandørens ur og tæller som en overskredet frist for den leverandør. På listen viser en række det mest presserende af de to ure (det, der udløber først); hold musen over den for at se, hvilket det er.

Retter du en klage, bevares begge frister, medmindre du vælger andet, og en genåbning rører ingen af dem.

Udfaldet, og hvem der udbedrede

Når du løser klagen, bliver du spurgt, hvordan den blev rettet op:

• Udbedret af den ansvarlige leverandør: leverandøren tog tilbage og gjorde det om.
• Udbedret af en anden leverandør eller eget mandskab: en anden gjorde det. Udbedret af nævner hvem: din egen virksomhed eller en af dine underleverandører, accepteret eller inviteret, men aldrig den ansvarlige leverandør selv (vælg det første udfald til det).
• Ingen udbedring nødvendig: ingen tog tilbage.
• Andet, med et valgfrit Udbedret af.

Udfaldet kan stå som Ikke angivet. Panelet starter på det, klagens udkald siger: den virksomhed, der står bag det seneste fuldførte stop på adressen, siden klagen blev oprettet eller genåbnet, foreslår både udfaldet og hvem der udbedrede. En genåbning rydder udfaldet og hvem der udbedrede; løser du den igen, sættes de på ny.

Fratræk leverandøren for udbedringen

Når den ansvarlige virksomhed er en af dine underleverandører, tilbyder trinnet, hvor klagen løses, Fratræk {0} for udbedringen. Den er slået til, når en anden har udbedret arbejdet (eller der allerede står et fratræk), og ellers fra, og den kan altid slås fra: at løse en klage uden et fratræk er helt normalt. En klage, der er vurderet Ikke berettiget, kan stadig fratrækkes.

Beløbet. Det starter på det, den virksomhed, der udbedrede, fik betalt for klagens udkald på adressen (Forslag: det, virksomheden der udbedrede, fik betalt for udbedringen), og ellers på kostprisen fra prislisten (Forslag: kostprisen fra prislisten). Ret det til det, der blev aftalt; det skal være over 0 og højst 10.000.000.

Hvor det havner. Fratrækket er en negativ linje på leverandørens fakturakladde for den indeværende måned under Faktura til underleverandør, som oprettes, hvis der ikke er en (Lægges som fratræk på {0}s fakturakladde for {1}). Linjen har ingen arbejdstype og intet udkald bag sig og står som Fratræk for klage: med adressen og datoen. Leverandørens klokke siger I er blevet fratrukket for udbedringen af en klage på adressen, både når linjen skrives, og hver gang dens beløb ændres.

Kundefakturaen røres aldrig. Et fratræk flytter kun penge mellem dig og din leverandør. Der findes ikke et kreditnota-dokument i SnowManager: et fratræk er ganske enkelt en negativ linje på en afregning, skrevet for dig. Enhver linje på enhver faktura kan få en negativ pris på samme måde, og det er sådan, en kreditering laves, så at kreditere kunden for den samme klage er en selvstændig beslutning, du træffer på kundens faktura; se Gennemgå og send en kundefaktura.

At ændre det senere. Klagen viser Fratrukket {0} med beløbet og afregningens tilstand, læst fra selve linjen.

• Så længe den afregning er en Kladde, trykker du på Rediger ved siden af beløbet på klagen for at ændre det, eller på Fjern fratræk for at tage det af. Fjerner du det, arkiveres linjen; intet slettes.
• Linjen kan også rettes på afregningen som enhver anden linje, også dens negative pris. Den bærer mærket Klage der. Det, linjen siger, er det, klagen viser.
• Leverandøren ser den samme linje og det samme mærke på sin egen side Faktura som underleverandør, hvor afregningen er skrivebeskyttet. Mærkets tip fortæller der leverandøren, at fratrækket gælder en klage, som virksomheden blev holdt ansvarlig for, og at klagen findes under Klager; klagen nævnes kun for den virksomhed, der ejer den, og den, der blev holdt ansvarlig, så enhver anden virksomhed, der kan læse afregningen, ser fratrækket uden mærket.
• Vil du lade fratrækket ude af en afregning, fjerner du det eller arkiverer linjen.
• Når afregningen ikke længere er en kladde, kan klagen ikke længere ændre fratrækket: Allerede afregnet: fakturaen er ikke længere en kladde, så fratrækket kan ikke ændres her.
• Genåbner du klagen, bliver fratrækket stående. Løser du den igen, følger den det, knappen siger da.

Mærkatet Fratrukket markerer de klager på listen, og udfaldsfilteret har et punkt Fratrukket. I eksporterne trækker linjen den leverandørs omkostning ned i Leverandøroverblik pr. måned og står som en negativ leverandørpostering i Ekstraydelser og kreditnotaer.

Et udkald sendt for en klage

Udføres af på udkaldsformularen afgør, hvem der får stoppet, og hvordan det faktureres som udgangspunkt:

• den ansvarlige leverandør, der udbedrer sit eget arbejde: faktureres slet ikke, da kunden allerede har betalt for arbejdet én gang, og leverandøren ikke får betaling to gange;
• alle andre (en anden underleverandør eller dit eget mandskab): Kun underleverandøren, så den, der udbedrede, får betaling, og kunden ikke faktureres igen.

Du kan stadig ændre faktureringen på formularen. Sådan et udkald oprettes altid for sig, aldrig lagt sammen med eller samlet ind i et andet udkald, så valget bliver ikke overskrevet. Se Hvem faktureres for et adresseudkald.

Hvem ser hvad

Se også

• Håndtér en klage
• Fakturaer til og fra underleverandører
• Hvem faktureres for et adresseudkald
• Det ser en kunde i portalen