Så bedöms, tidsbestäms och avräknas ett klagomål

Ett klagomål berör tre parter: företaget som äger adressen (ägaren), företaget som hålls ansvarigt för arbetet (leverantören: en underleverantör, eller ägaren själv när inget är lagt på någon annan) och kunden. Var och en får sin egen del av historien. Stegen finns i Hantera ett klagomål; den här artikeln är reglerna bakom dem.

Bedömningen

Varje klagomål är Befogad, Ej befogad eller Ej bedömd, vilket är där det börjar. Den finns för att du ska kunna räkna hur många av en leverantörs klagomål som faktiskt höll.

• Bara ägaren sätter den: på formuläret för nytt klagomål, i klagomålets faktaruta eller i steget där det åtgärdas. Sätter du tillbaka den till Ej bedömd glöms det vem som bedömde och när.
• Att återöppna ett klagomål behåller bedömningen.
• Leverantören ser svaret och kan inte ändra det. Kunden får aldrig veta det.
• Listan med klagomål visar den som en etikett bredvid statusen, och går att filtrera på den.

Två tidsfrister

Ett klagomål kan bära två klockor, båda valfria och satta som Inom 1 timme upp till Inom 48 timmar räknat från när du sparar:

• Tidsfrist för leverantör är den du ger företaget som ansvarar för adressen.
• Tidsfrist mot kund är den du lovar kunden.

Ägaren ser båda. Leverantören ser bara sin egen tidsfrist och får aldrig veta vad du lovade kunden. Kunden ser bara kundens tidsfrist, i portalen helt enkelt kallad Tidsfrist för åtgärd. En kund som skapar ett klagomål i portalen kan inte sätta någon av dem.

Varje klocka stannar i det ögonblick adressen blev åtgärdad: det första slutförda stoppet på den adressen på ett utkall som är kopplat till klagomålet, efter att det skapades eller senast återöppnades. Finns inget sådant stopp stannar klockan när du åtgärdar klagomålet för hand. Kundens klocka stannar oavsett vem som utförde arbetet. Leverantörens klocka räknar bara arbete som leverantören själv ansvarade för, så en annan leverantör som du skickade i stället stannar den inte.

Etiketten säger var en klocka står: 2 h kvar medan den går, 1 h över tidsfristen när den har passerats, och därefter Åtgärdat 30 min före tidsfristen, Åtgärdat exakt på tidsfristen eller Åtgärdat 2 h efter tidsfristen. Ett klagomål som åtgärdas som Åtgärdat av en annan leverantör eller egen personal, när den ansvariga leverantören inte hade rättat till det, står som Övertagen av annan leverantör på leverantörens klocka och räknas som en missad tidsfrist för den leverantören. I listan visar en rad den mest brådskande av de två klockorna (den som går ut först); håll muspekaren över den för att se vilken det är.

Att redigera ett klagomål behåller båda tidsfristerna om du inte väljer något annat, och att återöppna rör ingen av dem.

Utfall och vem som åtgärdade

När du åtgärdar klagomålet får du frågan hur det rättades till:

• Åtgärdat av den ansvariga leverantören: leverantören åkte tillbaka och gjorde om det.
• Åtgärdat av en annan leverantör eller egen personal: någon annan gjorde det. Åtgärdat av anger vem: ditt eget företag eller en av dina underleverantörer, accepterad eller inbjuden, men aldrig den ansvariga leverantören själv (välj det första utfallet i så fall).
• Ingen åtgärd behövdes: ingen åkte tillbaka.
• Annat, med ett valfritt Åtgärdat av.

Utfallet kan lämnas som Ej angivet. Panelen börjar på det som klagomålets utkall säger: företaget bakom det senaste slutförda stoppet på adressen sedan klagomålet skapades eller återöppnades föreslår både utfallet och vem som åtgärdade. Att återöppna nollställer utfallet och vem som åtgärdade; att åtgärda igen sätter dem på nytt.

Att göra avdrag hos leverantören för åtgärden

När det ansvariga företaget är en av dina underleverantörer erbjuder åtgärdssteget Gör avdrag hos {0} för åtgärden. Den är påslagen när någon annan gjorde om arbetet (eller när ett avdrag redan står kvar) och avstängd annars, och den går alltid att stänga av: att åtgärda ett klagomål utan avdrag är helt normalt. Ett klagomål som bedömts som Ej befogad kan ändå ge avdrag.

Beloppet. Det börjar på det som företaget som åtgärdade fick betalt för klagomålets utkall på adressen (Förslag: det som företaget som åtgärdade fick betalt för åtgärden), och annars på kostnaden i prislistan (Förslag: kostnaden från prislistan). Ändra det till det som avtalades; det måste vara över 0 och högst 10 000 000.

Vart det går. Avdraget är en negativ rad på leverantörens fakturautkast för den innevarande månaden under Faktura till underleverantör, som skapas om det inte finns något (Läggs som avdrag på {0}s fakturautkast för {1}). Raden har ingen arbetstyp och inget utkall bakom sig, och lyder Avdrag för klagomål: med adressen och datumet. Leverantörens aviseringsklocka säger Ni har fått ett avdrag för åtgärden av ett klagomål på adressen, både när raden skrivs och varje gång beloppet ändras.

Kundfakturan rörs aldrig. Ett avdrag flyttar bara pengar mellan dig och din leverantör. Det finns inget kreditnotadokument i SnowManager: ett avdrag är helt enkelt en negativ rad på en avräkning, skriven åt dig. Vilken rad som helst på vilken faktura som helst kan ges ett negativt pris på samma sätt, och det är så en kreditering görs, så att kreditera kunden för samma klagomål är ett separat beslut som du fattar på kundens faktura; se Granska och skicka en kundfaktura.

Att ändra det senare. Klagomålet visar Avdrag hos {0} med beloppet och avräkningens status, läst från själva raden.

• Så länge den avräkningen är ett Utkast trycker du på Redigera bredvid beloppet på klagomålet för att ändra det, eller på Ta bort avdrag för att ta bort det. Att ta bort arkiverar raden; ingenting tas bort på riktigt.
• Raden går också att redigera på avräkningen som vilken annan rad som helst, det negativa priset inräknat. Där har den märket Klagomål. Det raden säger är det klagomålet visar.
• Leverantören ser samma rad, och samma märke, på sin egen sida Faktura som underleverantör, där avräkningen är skrivskyddad. Märkets hjälptext säger där att avdraget gäller ett klagomål som företaget hölls ansvarigt för och att klagomålet finns under Klagomål; klagomålet namnges bara för företaget som äger det och företaget som hölls ansvarigt, så varje annat företag som kan läsa avräkningen ser avdraget utan märket.
• För att lämna avdraget utanför en avräkning tar du bort det eller arkiverar raden.
• När avräkningen har lämnat utkastläget kan klagomålet inte längre ändra avdraget: Redan avräknat: fakturan är inte längre ett utkast, så avdraget kan inte ändras här.
• Att återöppna klagomålet behåller avdraget. Att åtgärda det igen följer det som reglaget säger då.

Etiketten Avdragen markerar sådana klagomål i listan, och filtret för utfall har en post Avdragen. I exporterna sänker raden den leverantörens kostnad i Leverantörsöversikt per månad, och listas som en negativ leverantörspost i Extratjänster och kreditnotor.

Ett utkall som skickas för ett klagomål

Utförs av på utkallsformuläret avgör vem som får stoppet och hur det faktureras som standard:

• den ansvariga leverantören som gör om sitt eget arbete: faktureras inte alls, eftersom kunden redan har betalat för arbetet en gång och leverantören inte får betalt två gånger;
• alla andra (en annan underleverantör, eller din egen personal): Endast underleverantören, så att den som gjorde om arbetet får betalt och kunden inte faktureras igen.

Du kan fortfarande ändra faktureringen på formuläret. Ett sådant utkall skapas alltid för sig, slås aldrig ihop med eller samlas in i ett annat utkall, så att valet inte skrivs över. Se Vem som faktureras för ett adressutkall.

Vem ser vad

Se även

• Hantera ett klagomål
• Fakturor till och från underleverantörer
• Vem som faktureras för ett adressutkall
• Det här ser en kund i portalen

---

Den här artikeln är maskinöversatt. Hittar du något som låter fel? Berätta för oss via chatten.